מכירים את התופעה שבה אתם מדווחים על מפגע עירוני, ומקבלים הודעה לאחר זמן קצר כי "פנייתך טופלה" אך אתם שוב רואים את המפגע יום לאחר מכן? מסתבר שמדובר בכשל טכני של ניסוח, וסגן ומ"מ ראש העירייה ניר קריסטל מתכוון לטפל בו בהקדם. 

צילום המחשה: shutterstock
בפוסט שהעלה קריסטל בשבוע שעבר הוא הודה כי הוא מחוייב לשקיפות ולכן הוא מעדכן את התושבים בתופעה המעצבנת כל כך: "רבים מכם ואני ביניהם קיבלנו במהלך השנים וגם בימים אלה סמס מהמוקד של 'פנייתך טופלה'", כתב קריסטל, "אך בפועל, בעיניכם היא לא טופלה.  אז הבשורה הטובה היא שאנו עובדים על זה בימים אלה". 

קריסטל מסביר: "אבל למה כותבים לנו 'פנייתך טופלה'? זו סוגיה אדמיניסטרטיבית (טכנית א.א) לחלוטין שתיפתר בקרוב. ישבתי עם מנהל המוקד וסגניתו ובחנו את סוגי המענה הקיימים כיום במערכת המחשוב. בואו נגיד שפתחתם פנייה לגיזום עץ בגלל עטלפים, לכלוך או כל בעיה אחרת. מובן שלא עולים לגזום את העץ מיד באותו היום (אלא אם מקרה חירום ממש), אלא שולחים מפקח שבודק את הפניה ומחליט על אופן הטיפול. גיזום לדוגמא, ייכנס לתכנית עבודה (וכאמור בנושא זה היה פער בין האמצעים העומדים לרשות העיריה לבין הצרכים), כך שייתכן שהפניה שלכם תטופל בעוד שבוע / שבועיים וכדומה לפי הדחיפות שלה וקביעת המנהל המקצועי. דוגמא נוספת: נניח שביקשתם עבודה הדורשת שיקום תשתית, או צביעה ואפילו החלפת פח אשפה שיכול לעיתים להמתין לרכישת פחים חדשים וכדומה. 

ניר קריסטל | צילום: רפאל בן משה

"כיום אנחנו מקבלים סמס המודיע כי 'הפניה טופלה', כאשר בעצם רוצים לומר לכם שהנושא נבדק והוא בטיפול. כלומר בדקו את הנושא, והחליטו גם מה לעשות, אך בפועל הטיפול מולנו התושבים טרם הסתיים ומכאן הפער במסר. בימים אלה אנחנו שוקדים על אופן הטיפול פניות הדורשות טיפול המשכי מאוחר יותר. למה אני לא משנה את המסר מחר בבוקר? כדי למנוע בלגאן נוסף. אנחנו מתאימים את מערכת השירות כדי לנהל טוב יותר את המעקב בפניות הללו, ואת הבקרה לאחר שהסתיים הטיפול, וכשאלה יהיו מוכנים, נחליף בהתאם גם את המסרים במוקד".